LA FIGURA DEL COMUNITY MANAGER: ¿NECESIDAD O MODA?


La comunicación 2.0 ha provocado un revulsivo en la forma de relación entre una marca y sus clientes, ya sean reales o potenciales.

Según Chema Martínez-Priego, responsable de estrategia en social media en Secuoyas Marketing:

El social media incorpora nuevos hábitos de conducta de los consumidores con las empresas, esperan de ellas cosas distintas, por tanto en las compañías deben existir perfiles que ayuden a adaptar todos los procesos a este nuevo modus operandi del consumidor, y eso no es una moda, es una necesidad imperiosa”.

Para gestionar estos procesos es necesaria la figura del Comunity Manager. Actualmente gran cantidad de personas dicen que lo son y que están preparadas para llevar a cabo esta gestión de la comunidad; no obstante, al ser una profesión tan reciente, no hay una titulación que acredite y certifique dicha capacidad. Por tanto, serán necesarios unos cuantos años para adquirir la experiencia necesaria para completar una formación reglada, que pueda definir las características y conocimientos que fijen, validen y estructuren el concepto de “Comunity Management”. De momento valoraremos, en esta figura, una serie de capacidades y de cualidades idóneas para convertirse en el puente entre la marca y la comunidad.

El Comunity Manager es, por tanto, quien:

  • Planifica, desarrolla y gestiona estrategias de marketing, comunicación y publicidad digital.
  • Planifica en medios on line.
  • Observa y responde a lo que se dice en la red de nuestra marca.
  • Analiza qué sucede en nuestras comunidades.
  • Promueve e incentiva debates y discursiones en foros, blogs, portales especializados…
  • Dialoga con las comunidades.
  • Filtra y selecciona el contenido.

Para llevar a cabo estas tareas es fundamental que:

  • Conozca las políticas de la empresa para la que trabaja.
  • Conozca las herramientas de medición de las redes sociales.
  • Analice las métricas de estas redes sociales.

¿QUÉ DEBE SABER UN COMUNITY MANAGER?

La figura del C.M. Debe de ser multidisciplinar, y además de aplicar el sentido comun a su gestión; ha de tener conocimientos en las siguientes áreas:

  • Periodismo. Ha de saber elaborar contenidos informativos y definirlos, adaptando la métrica para cada medio.
  • Publicidad. El C.M. ha de saber escuchar, seducir, comunicar, dar respuesta e interactuar con la comunidad, utilizando el lenguaje propio de la publicidad.
  • RRPP. Es la voz y la cara de la marca; debe ganarse la confianza de los usuarios, dar respuesta y atender a sus exigencias.
  • NTIC. Apasionado de la Red y de las nuevas tecnologías. Debe estar atento a las novedades: nuevas redes sociales, aplicaciones, herramientas, actualizaciones…
  • Marketing. Conocer a la perfección su empresa, el producto, la competencia, el mercado…
  • Sociología. Saber: cómo son sus usuarios, entenderlos, dónde participan, qué esperan del producto, cómo y por qué lo consume…
  • Psicología. Para comprender y tratar a sus seguidores.

¿CÓMO DEBE SER UN COMUNITY MANAGER?

  • Activo y relevante.
  • Resolutivo y con criterio.
  • Capacidad de empatía.
  • Gestor de recursos y de crisis.
  • Facilitador y moderador del dialogo entre productor y mercado.
  • Profesional hábil, con dotes de liderazgo y capacidad de “Management”.
  • Gestor de emociones – inteligencia emocional -.
  • Creativo.
  • Perceptivo, para poder leer entre líneas.
  • Poseer un pensamiento flexible.
  • Alfabetizado en los nuevos medios.
  • Trabajar en una comunicación basada en el diseño (logos, tipografías…).
  • Intuitivo, para detectar tendencias.

Para terminar este post, quiero señalar que en la medida en que el social media va madurando, integrandose en el mundo offline, en que hay que crear contenidos de forma constante y sin descuidar la calidad, en que el consumidor se vincula con las emociones, y que para llegar a ellas no es suficiente con un gestor de comunidad, solamente respondiendo a comentarios, el C.M. necesita de un equipo de trabajo sólido y cohesionado; que transmita un sólido y único mensaje y que consiga la adecuada gestión de la influencia.

C.M+ Equipo Social = Marcas Influyentes y Competitivas.

“La fórmula del éxito en el social media no es posible desde la individualidad, sino sólo desde la colectividad y de la conformación de una inteligencia colectiva”.

Por José A. Peláez

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de ActualidadSocialMedia 3.0 Publicado en Actualidad

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